酒店服务礼仪的基本知识和原则

酒店服务礼仪的基本知识和原则有哪些pHH爱阅读

酒店服务礼仪的基本知识和原则有哪些?不晓得朋友们都知道吗?咱们一起来看看以及了解下吧!以下是小编为大家带来的酒店服务礼仪的基本知识和原则有哪些，希望您能喜欢!pHH爱阅读

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酒店服务礼仪的基本知识和原则pHH爱阅读

一、为什么要推广服务礼仪pHH爱阅读

1. 提高服务人员个人素质;pHH爱阅读

2. 提升店面形象;pHH爱阅读

3. 提高客户满足度;pHH爱阅读

4. 创造品牌。pHH爱阅读

二、职业道德pHH爱阅读

1. 职业道德的具体内容pHH爱阅读

思想品质 工作态度 职业素养pHH爱阅读

2. 职业道德的具体表现pHH爱阅读

敬业爱社 忠于职守; 尊重自己，尊重他人;pHH爱阅读

具备高度的责任感; 不抱怨，不找借口; 注重团队合作。pHH爱阅读

3. 服务行业的职业道德：让顾客满意让顾客感动pHH爱阅读

三、服务意识pHH爱阅读

所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求。pHH爱阅读

1. 树立服务意识应注意的事项pHH爱阅读

正确的服务意识 错误的服务意识pHH爱阅读

2. 服务礼仪的关键词和禁忌pHH爱阅读

服务礼仪的关键词 礼仪待客的三声与三不讲pHH爱阅读

待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声。pHH爱阅读

三 不 讲：不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言。pHH爱阅读

服务行业的七大罪状pHH爱阅读

餐厅服务员：你有过这样的举止吗pHH爱阅读

不主动上前迎接客人。 自始自终无微笑，无礼貌用语。pHH爱阅读

遇见客人时视而不见。 不带领客人入席。 服务员与客人之间讲话距离过远。pHH爱阅读

客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。pHH爱阅读

当客人点菜时，不主动地表示谢意。 在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。pHH爱阅读

给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。 送茶时一语不发，板着脸。pHH爱阅读

用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。pHH爱阅读

纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。pHH爱阅读

餐间不换餐碟。 客人正在用餐时，就送上水果。pHH爱阅读

客人还在用餐时，就开始打扫卫生。 客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。pHH爱阅读

不认真打扫厨房的卫生。 擦桌布太脏、太湿。pHH爱阅读

厨房间的工作人员不带帽子。 在客人用的卫生间里谈私事。pHH爱阅读

服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。 不认真填写打扫卫生间的时间表。pHH爱阅读

移动椅子时发出声响。 走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。pHH爱阅读

不使用标准普通话。 说话时吐字不清楚，语速快。pHH爱阅读

对客人无称呼，小动作多，与边上的其他工作人员聊天，自始自终不抬头看客人。pHH爱阅读

结帐时找不到服务员。 不主动送客人出餐厅。pHH爱阅读

缺乏与客人语言交流，没有友好的道别。pHH爱阅读

四、服务礼仪、行为语言规范pHH爱阅读

1. 服务礼仪理论一：pHH爱阅读

3A规则： 接受对方 重视对方 赞美对方pHH爱阅读

2.服务礼仪理论二：至关重要的首轮效应pHH爱阅读

第一眼印象=第一印象 =首轮效应pHH爱阅读

30秒决定顾客对你的印象!!pHH爱阅读

如何留下最佳的第一印象pHH爱阅读

仪容整洁 仪态大方 姿势端正 服饰清洁 态度端正pHH爱阅读

表情柔和 正视对方 笑容可掬 轻声细语 动作轻盈pHH爱阅读

3. 服务礼仪理论三：余味无穷的末轮效应pHH爱阅读

末轮效应：服务人员留给客户的最后印象pHH爱阅读

对待顾客 始终如一pHH爱阅读

服务礼仪理论四：零度干扰pHH爱阅读

为客户提供舒适的环境 不干扰客户 不败坏客户的心境pHH爱阅读

控制噪音(背景音乐，说话声音，动作等) 注重环境卫生pHH爱阅读

五、服务礼仪的应用pHH爱阅读

1. 语言礼仪pHH爱阅读

规范用语 问候语 请托语 致谢语pHH爱阅读

征询语 应答语 赞赏语 推托语pHH爱阅读

2. 表情礼仪pHH爱阅读

(一)面部表情 眼神的运用pHH爱阅读

注视的部位 注视的角度 注视的技巧pHH爱阅读

(二) 面部表情 微笑pHH爱阅读

笑的种类 微笑的要领 笑容是提升好感度的捷径pHH爱阅读

没有 笑容 就没有好的人际关系pHH爱阅读

笑容 是服务人员的第一项工作带着笑容出现在顾客面前pHH爱阅读

3. 举止礼仪pHH爱阅读

(一) 良好的站姿pHH爱阅读

头正 肩平 臀垂 躯挺 腿并pHH爱阅读

(二) 正确的行姿pHH爱阅读

头正肩平 双目平视 方向明确 步幅适度pHH爱阅读

收腹挺胸 速度均匀 重心平稳 协调平衡pHH爱阅读

(三)迎接客户礼仪pHH爱阅读

(四)礼仪地指引方向pHH爱阅读

(五)引导客人的礼仪同引导方式pHH爱阅读

(六)礼仪引导客人上下台阶pHH爱阅读

(七)礼仪点菜,送菜,收菜pHH爱阅读

(八)礼仪结帐,送客pHH爱阅读

多人握手原则的服务礼仪pHH爱阅读

1、多人握手时可以坚持由尊到卑的顺序pHH爱阅读

需要与多人握手时一般应坚持由尊到卑的顺序，并要跟在场的所有人都握手。如果在与多人握手时坚持由尊到卑的顺序的话，握手时既不能乱了握手的顺序，也不能厚此薄彼。pHH爱阅读

2、正式场合与多人握手时按照职位的高低来握手pHH爱阅读

一些比较正式的场合，需要与多人握手时，应该根据对方的职位和身份的高低，由高到低地依次握手。pHH爱阅读

3、一般场合与多人握手的顺序pHH爱阅读

有时不是正式场合，而是一般的场合，这时我们可以根据对方的年龄的大小、性别以及结婚与否来依次握手。pHH爱阅读

4、与多人握手时采用由近及远的握手顺序pHH爱阅读

与多人握手时有时还采用由近及远的握手顺序。比如，当职场人进入宴会厅时，接待方的人排队在门口迎接。这时，应该伸手与刚刚的人握手，应该每个人都照顾到，不能采用跳跃式的握手顺序。pHH爱阅读

5、多人同时握手时顺序pHH爱阅读

有些场合是多人同时握手，这时也要按照一定的握手顺序来进行握手，但是不管采取什么样的握手顺序，在多人同时握手时不能采用交叉握手顺序，这样不仅会比较失礼，还会让在场的人比较尴尬。pHH爱阅读

握手礼仪有什么原则pHH爱阅读

1.先打招呼，然后握手。如果是初次见面，一般在介绍自己时主动伸手，例如“Im Green, nice meeting you.”同时主动伸手与对方握手。pHH爱阅读

2.握手时伸手的顺序也有些讲究：主人、年长者、身份高者、妇女先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握。pHH爱阅读

3.男子与妇女握手时，往往只握一下妇女的手指部分。pHH爱阅读

4.多人握手时不要交叉，等别人握手完毕后再伸手，握手前脱帽并摘下手套握手时双目注视对方，面带微笑。pHH爱阅读

5.在一般情况下，握手时间不宜过长，一下即可，不可太用力。关系很熟的话握手时间可以稍微长一些。有时年轻的对年长的、身份低的对身份高的可以稍欠身，用双手握住对方的手，表示敬重。pHH爱阅读